1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta - przyczyny ich powstawania:
a. Zachowania prowokujące postawę "trudny klient".
b. Bariery i błędy w komunikowaniu się z klientem.
c. Rozpoznanie własnego preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów.
2. Zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów:
a. Rola stylu komunikacji w trudnej sytuacji.
b. Proces komunikacji w pokierowaniu klientem w sytuacjach trudnych:
• klient krytykuje obsługę,
• klient przyjmuję postawę nadmiernych roszczeń,
• klient wyraża agresję słowną,
• klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem,
• klient atakuje urzędnika personalnie.
c. Budowanie satysfakcji klienta poprzez reagowanie na zastrzeżenia klientów.
3. Techniki asertywne - warsztat umiejętności reagowania na zachowania klientów:
a. Stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie - komunikat asertywny.
b. Technika mgły.
c. Fakty kontra opinie.
d. Generalizacja- jak reagować na nią.
e. Aluzja - sposoby odkrywania ukrytych treści.
f. Technika zdartej płyty.
4. Jak radzić sobie ze stresem?
a. Szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy.
b. Stres, którego źródłem jest klient - jak sobie z nim radzić.
KPA, prawo administracyjne, organizacja urzędu, archiwa