PROGRAM:
 

Moduł 1. Znaczenie jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu. 
- Czego boi się klient, kiedy przychodzi do urzędu?
- Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje klienta? 
- Przyczyny powstawania trudnych sytuacji. 
- Test "mój styl rozwiązywania konfliktów" - warsztat.
Moduł 2. Kontekst międzykulturowy - zrozumieć nieznane.
- Kręgi kulturowe świata. 
- Trzy rodzaje kultur wg. R. Lewisa: multiaktywne (priorytet emocji i relacji), reaktywne (priorytet współpracy), aktywne liniowo (priorytet faktów i procedur). 
- Kręgi kulturowe (cywilizacyjne) według Huntingtona: cywilizacja zachodnia, cywilizacja latynoamerykańska, cywilizacja afrykańska, cywilizacja prawosławna, cywilizacja islamska, cywilizacja chińska / japońska, cywilizacja hinduistyczna, cywilizacja buddyjska.

- Oczekiwania Klientów z różnych krajów wynikających z wartości i norm kultur narodowych. 
- Kody komunikacyjne innych kultur. Sposoby komunikowania się w różnych kulturach - case study. 
- Poznanie cech charakterystycznych dla osób pochodzących z innych kręgów kulturowych. 
- Różnice międzykulturowe - czyli na co zwracać uwagę w procesie obsługi klienta. 
- Zakłócenia w procesie komunikacji z reprezentantami innych kultur. 
- Dostosowanie komunikacji do kontekstu kulturowego klienta. 
- Przezwyciężanie stereotypów i uprzedzeń, także tych nieuświadomionych.
Moduł 3. Tworzenie pozytywnych relacji z Klientem. 
- Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z klientami. 
- Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z klientami z innych kręgów kulturowych. 
- Istota wizerunku - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z klientem? 
- Psychologia pierwszego wrażenia - efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy - przyczyny sytuacji stresogennych. Dress code w urzędzie - warsztat. 
- Test "twój styl komunikacji" - warsztat 
- Klient społeczny, agresywny (werbalnie / niewerbalnie), manipulujący, szantażujący, pod wpływem alkoholu, molestujący zapachami - case study. Różne typy klientów i sposoby komunikacji z nimi.
Moduł 4. Sztuka aktywnego słuchania. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak skoncentrować się na treści odbieranego przekazu? 
- Rola aktywnego i empatyczne słuchania. 
- Ćwiczenia w budowaniu parafrazy. 
- Komunikacja w sytuacji konfliktowej.
Moduł 5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta i sposoby radzenia sobie z nimi. 
- Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem. 
- Asertywność w obsłudze klienta w urzędzie - komunikat JA, FUO, FUKOZ. 
- Sposoby wyrażania uczuć i emocji. 
- Radzenie sobie z emocjami, stresem. 
- Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.


PROWADZĄCY:
HR Business Partner, absolwent filologii polskiej. Właściciel firmy szkol., trener, mentor, coach akred. przez International Institut of Coaching & Mentoring oraz Noble Manhattan Coaching. Wykładowca w Collegium Da Vinci (Poznań). Menedżer inkubacji przedsiębiorstw typu start-up w parkach naukowo-technologicznych. Posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu szkol. z umiejętności twardych i miękkich (ponad 14 000 godzin spędzonych w salach szkol.). W pracy dydaktycznej wykorzystuje głównie metody warsztat. i studia przypadków.

CELE I KORZYŚCI:

  • Podniesienie jakości obsługi klienta poprzez rozwój kompetencji komunikacyjnych i interpersonalnych urzędników;

  • Zdobycie umiejętności rozpoznawania i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami; 

  • Rozwijanie świadomości międzykulturowej w kontaktach z klientami pochodzącymi z różnych kultur

  •  

    Zwiększenie asertywności i odporności na stres w codziennej pracy z klientem