Dzięki zajęciom uczestnicy poznają:
mechanizmy psychologiczne uruchamiające się podczas relacji z Klientem.
rolę wizerunku w budowaniu relacji z Klientem oraz sposoby docierania do różnych typów Klientów.
rolę pytań w obsłudze Klienta.
praktyczne zasady dotyczące obsługi Klienta przez telefon.
różne postawy w komunikacji 

Udział w zajęciach spowoduje:
poprawę jakości obsługi Klienta
tworzenie pozytywnych relacji z Klientem
pokonanie barier utrudniających uważne słuchanie
nabycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych z Klientem
wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia asertywne i perswazyjne w rozmowie telefonicznej.

Moduł 1. Znaczenie jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu. 
Cel: Uświadomienie uczestnikom mechanizmów psychologicznych uruchamiających się podczas relacji z Klientem.
• Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?
• Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje Klienta? 
• Przyczyny powstawania trudnych sytuacji.
• Triada wartości Klienta – kiedy Klient jest zadowolony.
• Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – czynniki zwiększające zadowolenie Klienta.
• Test „mój styl rozwiązywania konfliktów” – warsztaty.
Moduł 2. Tworzenie pozytywnych relacji z Klientem.
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli wizerunku w budowaniu relacji z Klientem oraz sposoby docierania do różnych typów Klientów.
• Specyfika urzędu a specyfika i potrzeby Klienta Urzędu.
• Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami.
• Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi.
• Istota wizerunku - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z Klientem?
• Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych. Dress code w urzędzie – warsztaty.
• „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko" – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem. Test „twój styl komunikacji”.
• Klient społeczny, agresywny (werbalnie / niewerbalnie), manipulujący, szantażujący, pod wpływem alkoholu, molestujący zapachami – case study. Różne typy Klientów i sposoby komunikacji z nimi.
Moduł 3. Sztuka aktywnego słuchania. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak skoncentrować się na treści odbieranego przekazu.
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli pytań w obsłudze Klienta.
• Rola aktywnego i empatyczne słuchania.
• „Jeśli dobrze rozumiem..." dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z Klientem. Ćwiczenia w budowaniu parafrazy.
• Siła pytań - jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze Klienta. Elementy coachingu i action learning – warsztaty, tworzymy bazę dobrych pytań.
• obsługa osób ze szczególnymi potrzebami – case study na przykładzie budynku urzędu i strony internetowej.
Moduł 4. Zasady rozmowy telefonicznej.
Cel: Wyposażenie uczestników w praktyczne zasady dotyczące obsługi Klienta przez telefon.
• Etapy rozmowy telefonicznej.
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych.
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych odbieranych.
• Telefoniczny savoir – vivre.
Moduł 5. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi.
Cel: Uświadomienie uczestnikom różnych postaw w komunikacji i trening komunikatów asertywnych, wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia asertywne i perswazyjne w rozmowie telefonicznej.
• Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.
• 5 stylów komunikacyjnych – bierny, agresywny, manipulacyjne, asertywny, odważny.
• Asertywność w obsłudze klienta w urzędzie - komunikat JA, UFO, FUKOZ.
• Sposoby wyrażania uczuć i emocji.
• Radzenie sobie z emocjami, stresem. Trening progresywny Jacobsona – warsztaty.
• Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych.
• Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania.
• Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi Klientami