WAŻNE INFORMACJE O SZKOLENIU:

Praca w administracji publicznej nieodłącznie związana jest z obsługą klienta (interesanta). Codzienna praca może powodować fizyczne ale i emocjonalne zmęczenie, które może objawiać się apatią, brakiem uprzejmości czy obojętnością. Zapraszamy na szkolenie, w trakcie którego dowiecie się Państwo jak rozładować napięcie i poradzić sobie w rozmowie z klientem w trudnych sytuacjach ale przede wszystkim jak profesjonalnie prowadzić obsługę klienta.

CELE I KORZYŚCI:

Celem szkolenia jest rozwój kompetencji niezbędnych do skutecznej obsługi klienta.

Po szkoleniu uczestnik będzie:

  • Umiał skutecznie przeprowadzić rozmowę z klientem w dziale obsługi interesanta na żywo, przez telefon i online.
  • Umiał skutecznie rozładować napięcie w trudnych sytuacjach.
  • Umiał poradzić sobie w trudnych sytuacjach związanych z obsługą agresywnego klienta.
  • Umiał stosować komunikacje asertywną.

 

PROGRAM:

1. Analiza sytuacji i kompetencji uczestnika szkolenia:

• Test kompetencji (Bill Raddin).

• Test osobowości (Florenc Littauer).

• Test autoanalizy mocnych i słabych stron (John Whitmore).

• Aktualne wyzwania na zajmowanym stanowisku.

2. Profesjonalna obsługa klienta:

• Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta.

• Wpływ kultury organizacyjnej na obsługę klienta.

• Psychologia potrzeb – wpływ na zachowanie i komunikowanie się klienta.

• Badanie i zaspakajanie właściwych potrzeb klientów.

• Pierwsze minuty w kontakcie z klientem (zachowanie, mimika, gesty, komunikacja werbalna i pozawerbalna, budowanie relacji).

• Emocje w obsłudze klienta.

3. Skuteczna komunikacja w obsłudze klienta:

• Podstawy skutecznej komunikacji (zasady i schematy skutecznego porozumiewania się , komunikacja otwarta, komunikacja bez barier).

• Typy osobowości (w komunikacji i w zachowaniu interesanta - Model DISC).

• Sztuka dawania i odbierania informacji zwrotnej.

• Radzenie sobie ze stresem w komunikacji z klientem.

4. Trudne sytuacje w obsłudze klienta:

• Obsługa klienta w trudnej sytuacji (wynikające z zachowania klienta).

• Konflikty przy obsłudze klienta (sposoby ich zapobiegania/rozwiązywania, koło źródeł konfliktów Tomasza Moor’a).

• Asertywność w praktyce.

• Procedura stopniowania reakcji (Model Pameli Butler).

5. Obsługa klienta - online/telefon:

• Efektywna obsługa klienta drogą elektroniczną.

• Efektywna obsługa klienta przez telefon.

6. Case Study wybranych sytuacji przez uczestników szkolenia.