Ważne informacje o szkoleniu:

Szkolenie zostało zaprojektowane tak, aby ułatwić pracę osób obsługujących klienta poprzez rozwijanie ich umiejętności interpersonalnych. Udział w szkoleniu przygotuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu oraz wyposaży w praktyczną wiedzę i narzędzia, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach oraz jak budować pozytywny wizerunek urzędu w oparciu
o nowoczesne standardy.
Dzięki szkoleniu pracownicy zdobędą wiedzę, umiejętności i pewność siebie, aby wykonywać swoją pracę skutecznie i bezpiecznie.
Program szkolenia kładzie nacisk na praktyczne aspekty pracy w klientami poprzez zastosowanie aktywnych metod szkoleniowych takich jak analiza przypadku, informacja zwrotna, symulacja, ćwiczenia.
Dodatkowym efektem udziału w szkoleniu osób z jednej organizacji (urzędu) jest integracja zespołu pracowniczego co poprawia wewnętrzną komunikację i relacje pracownicze.

Szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarządzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.

Cele szkolenia:

1. Autodiagnoza procesów obsługi klienta działających w Urzędzie (mocne i słabe strony) . 
2. Zwiększenie satysfakcji i motywacji w wykorzystaniu umiejętności skutecznej komunikacji w procesie obsługi klientów z uwzględnieniem sytuacji trudnych, konfliktowych oraz radzenia sobie z emocjami. 
3. Wypracowanie rozwiązań dla sytuacji trudnych, z którymi mierzą się uczestnicy w codziennej pracy z klientami.
4. Przygotowanie pracowników administracji publicznej do profesjonalnego budowania pozytywnego wizerunku urzędu w oparciu o nowoczesne standardy obsługi klienta.

Korzyści dla uczestników z udziału w szkoleniu:

• Wzmocnienie umiejętności kierowania procesem obsługi klienta w kierunku budowania satysfakcji klienta ( zmniejszania skarg, niezadowolenia).
• Budowanie postawy profesjonalizmu zawodowego.
• Poznanie wpływu komunikacji na rzetelność obsługi klienta oraz świadome wpływanie na wizerunek urzędu.
• Poznanie barier i błędów w komunikowaniu się z klientem w celu świadomego ich zmniejszania.
• Wykorzystanie metod asertywnych w relacji z klientem. 
• Poznanie metod redukcji stresu oraz radzenia sobie z negatywnymi emocjami.
• Wypracowanie rozwiązań dla sytuacji trudnych w codziennej pracy z klientami.
• Budowanie odwagi w radzeniu sobie w sytuacjach trudnych.
• Zwiększenie satysfakcji i motywacji poprzez świadome wykorzystanie swoich zasobów interpersonalnych. 

Program:

1. Profesjonalna obsługa klienta- audyt efektywności procesów
• Nasz urząd oczami „tajemniczego klienta”- autodiagnoza
• Pierwsze wrażenie – mity i fakty.
• Budowanie profesjonalnego wizerunku urzędnika - składniki.
• Organizacja przestrzeni w obsłudze klienta.
2. Narzędzia komunikacji interpersonalnej stosowane w profesjonalnej obsłudze klienta - zarządzanie procesem obsługi oraz „przełączanie” rozmów na poziom merytoryczny w sytuacjach trudnych i emocjonalnych (praktyczne ćwiczenia)
• Bariery i błędy w komunikowaniu się z klientem -zachowania prowokujące postawę "trudny klient"
• Techniki aktywnego słuchania - klaryfikacja, parafraza, dowartościowanie, odzwierciedlanie uczuć (empatyczne słuchanie).
• Techniki asertywne - praktyka stosowania granic, budowanie odwagi, radzenie sobie z „porwaniem emocjonalnym”.
• Język korzyści .
3. Analiza przypadku „Wulgarna awantura w starostwie” -zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów do sytuacji w celu udoskonalania procesu obsługi klienta
• Zarządzanie konfliktem podczas obsługi klienta - techniki wpływu na sytuację.
• Bezpieczeństwo urzędnika obsługującego klienta – standardy obsługi w sytuacjach trudnych ( atak, agresja).
4. Jak radzić sobie ze stresem i emocjami w obsłudze klienta- przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu
• Stres i radzenie sobie z nim wg. Lazarusa i Folkman 
• Szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy
• Techniki oddechowe: oddychanie pudełkowe, metoda 4-7-8.
• Techniki budowania odporności psychicznej: wizualizacja, trening uważności, pozytywna i negatywna narracja.
5. Podsumowanie szkolenia- informacja zwrotna