1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – przyczyny ich powstawania:
a. zachowania prowokujące postawę "trudny klient" - przyczyny powstawania;
b. bariery i błędy w komunikowaniu się z klientem - analiza etapów obsługi klienta.
2. Trudne sytuacje w praktyce oraz proces komunikacji w sytuacjach gdy Klient:
a. krytykuje obsługę;
b. przyjmuję postawę nadmiernych roszczeń;
c. wyraża agresję słowną;
d. straszy swoją pozycją społeczną/ stanowiskiem;
e. atakuje urzędnika personalnie;
f. urzędnik lub klient chce nagrywać rozmowę.
3. Prawa obywatela a budowanie satysfakcji klienta poprzez reagowanie na ich zastrzeżenia:
a. zastosowanie standardów prowadzenia rozmów - taktyka zadawania pytań otwartych i zamkniętych;
b. rola stylu komunikacji w trudnej sytuacji;
c. proces komunikacji w pokierowaniu klientem w sytuacjach gdy klient ma zastrzeżenia do:
- dostępu do informacji,
- terminu załatwianej sprawy,
- przestrzegania dobrych obyczajów,
- informacji co do wymaganych dokumentów,
- informacji co do odwołania się lub złożenia skargi.
4. Techniki asertywne - warsztat umiejętności reagowania na zachowania klientów:
a. stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie - komunikat asertywny;
b. technika mgły;
c. fakty kontra opinie;
d. generalizacja - jak reagować na nią;
e. aluzja - sposoby odkrywania ukrytych treści;
f. technika zdartej płyty.
5. Jak radzić sobie ze stresem?
a. szybkie techniki relaksacyjne w miejscu pracy;
b. stres, którego źródłem jest klient - jak sobie z nim radzić.
6. Dyskusja. Podsumowanie spotkania.
KPA, prawo administracyjne, organizacja urzędu, archiwa