Standardy dostępności a prawidłowa obsługa klienta w jednostce

Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami zwraca uwagę na istotne kwestie dotyczące zapewnienia wszystkim osobom, które znajdują się w przestrzeni publicznej minimalnych stanadardów dotyczących dostępności architektonicznej, cyfrowej czy społecznej. Istotnym elementem zapewnienia tej ostatniej jest prawidłowa i należyta obsługa klienta przez pracowników administracji publicznej. Celem omawianej ustawy jest poprawa warunków życia i funkcjonowania obywateli ze szczególnymi potrzebami, którzy są narażeni na marginalizację lub dyskryminację m.in. ze względu na niepełnosprawność lub obniżony poziom sprawności z powodu wieku czy choroby. Niwelowanie wszelkich barier i ograniczeń społecznych należy do zadań administracji publicznej. W celu zapewnienia prawidłowej obsługi klientów, proponujemy Państwu uczestnictwo w szkoleniu, które wzmocni Państwa kompetencje w zakresie zachowania standardów obsługi w kontekście dostępności, w tym savoir-vivre w obsłudze klienta z niepełnosprawnością.

• Przedstawienie standardów dotyczących obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami, wskazanie jak należy je opracować i wdrożyć.
• Przygotowanie do wdrożenia niezbędnych rozwiązań, służących wspieraniu osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami, w zakresie ich kontaktów z przedstawicielami administracji publicznej.
• Przygotowanie pracowników do obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami zgodnie z ustawą o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, w celu poprawnej realizacji ustawy dzięki części ćwiczeniowej.
• Zdobycie wiedzy i praktycznych wskazówek dotyczących tych aspektów, na które należy zwrócić szczególną uwagę w obsłudze osób ze szczególnymi potrzebami, wskazanie jak radzić sobie z barierami, jak budować skuteczną i życzliwą komunikację z klientem.
• Omówienie zasad i standardów obsługi klienta, w tym savoir-vivre’u w zakresie zapewnienia dostępności.

1. Podstawy prawne – ustawa o dostępności.
2. Beneficjent dostępności - opis potrzeb, ograniczenia i bariery w ujęciu obsługi klienta.
3. Omówienie standardów: zasady, kryteria sukcesu, poziomy.
4. Opracowanie standardów obsługi klienta pod kątem organizacji.
5. Wdrażanie standardów dostępności w obsłudze klienta.
6. Obszary dostępności w obsłudze klienta:

• dostępność społeczna,
• dostępność informacyjno- komunikacyjna.

7. Zasady tworzenia dostępności: nagłówki, odnośniki, opisy grafik, wykresów, map, formularzy, multimediów, kontrastu, dokumenty tekstowe itp.
8. Charakterystyka usług dostępności:

• napisy dialogowe,
• napisy dla niesłyszących,
• tłumaczenia na język migowy,
• transkrypcja, 
• audiodeskrypcja, audiotekst itp.

9. Savoir-vivre w obsłudze klienta z niepełnosprawnością:

• na co zwracać szczególną uwagę podczas obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami?
• jak poradzić sobie w sytuacjach problemowych, stresujących, związanych z obsługą klienta?
• życzliwa komunikacja.

10. Dobre praktyki.
 

Przedstawiciele administracji publicznej, w szczególności służby cywilnej, jst i ich jednostek podległych odpowiedzialni za kształtowanie polityki urzędu w zakresie obsługi klienta, sekretarze, koordynatorzy ds. dostępności, audytorzy wewnętrzni, wszystkie osoby obsługujące klientów w jednostkach administracji rządowej oraz samorządowej.

Psycholog, trener, specjalista z zakresu m.in. komunikacji personalnej, budowania zespołu, obsługi klienta, rozwiązywania konfliktów, zapewnienia dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Mediator, specjalista ds. postępowania terapeutycznego w kryzysach, trener z kilkunastoletnim doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń, kursów, warsztatów, projektów miękkich dotyczących zwalczania nierówności, wykluczenia społecznego. W swojej codziennej pracy ma kontakt z osobami ze szczególnymi potrzebami. Posiada doświadczenie w przeprowadzaniu audytów dostępności w jednostkach sektora finansów publicznych, zrealizowała wiele szkoleń z zakresu dostępności, w tym dotyczącej obszaru informacyjno- komunikacyjnego.